İş CX Türkiye: İş Bankası Yapay Zekâyla Müşteri Deneyimini Yeniden Şekillendiriyor
İş Bankası tarafından düzenlenen İş CX Türkiye Konferansı, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden tartışmak üzere iş dünyası, akademi ve teknoloji paydaşlarını bir araya getirdi. Konferansta, müşteri odaklı dönüşümde teknolojinin yanı sıra insan merkezli içgörülerin de kritik rol oynadığı vurgulandı.
Açılışta Hakan Aran: Beklentiyi Aşmak Gerekiyor
İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran açılış konuşmasında, bankacılık işlemlerinin yapay zekâ ile birleştiği günümüzde müşterilere hız, kolaylık ve güven sunmanın temel olduğunu ancak bunun tek başına yeterli olmadığını belirtti. Aran, fark yaratmanın yolunun müşteri beklentilerini aşmaktan geçtiğini ifade ederek şunları söyledi:
“Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark oluşturmuyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer oluşturup, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor.”
Aran ayrıca, veriyi doğru okumak, doğru analiz etmek ve müşteriye kendisini özel hissettirecek şekilde teknoloji imkanlarından faydalanarak bankacılık hizmetlerini sunmanın önemine dikkat çekti.
Çalışan Deneyimi ve Kurumsal Kültür
Aran, yapay zekânın geldiği noktada fark yaratan kurumların müşteri deneyimini kurumsal kültürün bir parçası haline getirenler olduğunu vurguladı. Çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna inandıklarını belirten Aran, bankanın net tavsiye skorundaki başarının bu içselleştirme ile bağlantılı olduğunu ifade etti.
Ken Hughes: Müşteri Artık Haritanın Ortasında
Tüketici davranışları yazarı Ken Hughes, hızla değişen dünyada müşteriyi iyi anlayamayan markaların geride kalacağını söyledi. Hughes, müşterilerin kolaylığa koştuğunu ve tek tıkla çözüme alıştıklarını belirterek, “Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler” yorumunda bulundu.
Hughes, müşteriyle kurulan duygusal bağın önemine dikkat çekerek: “Dolayısıyla müşteriyle bağlantı kurabilmek her şeydir. Eskiden bizler büyük bir haritanın içinde küçük birer noktaydık. Şimdi ise her müşterinin haritada yeri belli ve çerçevenin tam ortasında.” dedi.
Hughes ayrıca, hiper kişiselleştirme beklentisinin yapay zekâ ile karşılanabileceğini ve markaların işlemsel modellerden ilişkisel modellere geçmesi gerektiğini vurguladı: “Veriyle, yapay zekâyla, teknolojiyle yapmamız gereken şey müşteriyle derin bağlantıyı sağlamlaştırmak.”
Paneller: Veriden Davranışa ve Deneyimi Dönüştürmek
Webrazzi Kurucu ve CEO'su Arda Kutsal moderatörlüğünde düzenlenen “Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek” panelinde İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ve Artiwise Kurucu Ortağı Tanel Temel müşteri deneyiminde duygu analizinden çok kanallı satışa kadar yeni dinamikleri tartıştı. Panelde, üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl şekillendirdiği ve kurumların içgörüyü aksiyona dönüştürme hazırları değerlendirildi.
Davranışsal Bakış: İnsan Tepki Verir
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula, “İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX’e Davranışsal Bakış” başlıklı sunumunda davranışsal ekonomi ve davranış mimarisi perspektifiyle müşteri deneyimini ele aldı. Abdula, insanların sezgisel ve duygusal tepkilerle hareket ettiğini, duyguları doğru yorumlayan markaların başarılı olacağını vurguladı.
Marka ve Müşteri Deneyimi Paneli
KPMG Türkiye Şirket Ortağı, İnovasyon ve Teknoloji Lideri Gökhan Mataracı moderatörlüğündeki oturumda, “Türkiye’de Müşteri Deneyimi Raporu”nda ilk 10’a giren firmalardan temsilciler deneyim uygulamalarını paylaştı. Oturumda yer alan konuşmacılar:
Aydın Bozdemir — Anadolu Sigorta, Pazarlama ve Dijital Sigortacılık Koordinatörü
Melis Sencer — Arçelik Türkiye, Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Analitiği Direktörü
Esra Tokel — Şişecam, Perakende Direktörü
Mustafa Mücahitoğlu — Türk Hava Yolları, Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı
Oturumda; çalışanlara yatırım yapmanın, fiziksel ve dijital deneyimleri birleştirmenin, karmaşık süreçleri sadeleştirmenin ve müşteri deneyimini sürdürülebilirlikle ele almanın önemine dikkat çekildi.
İşgörü Platformu: Veriden İçgörüye
Etkinlikte İş Bankası'nın üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu İşgörü tanıtıldı. Tüm İş Bankası çalışanlarının kullanımına sunulan İşgörü, temas noktalarından gelen yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle eş zamanlı analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen platform, müşteri ihtiyaçları, beklentileri, duyguları ve eğilimlerini tespit ederek müşteri merkezli bakışı somutlaştırıyor ve hizmet iyileştirme süreçlerinde müşteriyi etkin şekilde sürece dahil ediyor.
Konferans genelinde öne çıkan mesaj, teknolojinin —özellikle yapay zekânın— müşteri deneyimini dönüştürme potansiyeline sahip olduğu; ancak bunun sürdürülebilir ve ayırt edici kılınmasının, insanı merkeze alan duygusal ve davranışsal içgörülerle mümkün olduğuydu.
İŞ BANKASI GENEL MÜDÜRÜ HAKAN ARAN PROGRAMDA BİR KONUŞMA YAPTI
