Turkcell çözüm gücüyle müşteri deneyimini uçtan uca entegre ediyor
Yeni yaklaşımın üç temel ilkesi:
Turkcell, müşteri deneyimini yeniden tanımlayan ve birleştiren yeni anlayışı Turkcell Çözüm Gücünü duyurdu. Şirketin açıkladığı modele göre bu yaklaşımın merkezinde üç temel ilke bulunuyor: ihtiyacı önceden görmek, çözümü müşterinin karşısına doğru zamanda çıkarmak ve tercih edilen kanal ne olursa olsun tutarlı bir çözüm odaklı deneyim sağlamak. Bu çerçeve, ürün, servis ve hizmet kanallarını uçtan uca entegre ederek müşteri yolculuğunun her aşamasında karşılık buluyor.
Omnichannel altyapı ve kanal bütünlüğü:
Turkcell mühendislerinin geliştirdiği omnichannel platformu, mağaza ve çağrı merkezi süreçlerini entegre yöneterek müşterilerin bir kanalda başlattığı işlemi başka bir kanalda kaldığı yerden devam ettirebilmesine imkân tanıyor. Bu sayede kullanıcılar, Turkcell uygulaması, mağazalar, çağrı merkezleri veya saha ekipleri arasında kesintisiz ve tutarlı bir deneyim yaşıyor.
Hizmet skalasında yer alan servisler — Tumbara, Turkcell Ailem, Turkcell Yıldız gibi uygulamalar — Çözüm Gücü yaklaşımının somut örnekleri olarak öne çıkıyor. Bu servisler, kullanıcıların ihtiyaçlarına göre esnek avantajlar ve yönetim kolaylığı sağlıyor.
Hibrit model: yapay zekâ ve insan desteğinin birleşimi:
Çözüm Gücü yaklaşımının dijital omurgasını Turkcell Uygulaması içindeki mobil asistan Teknocan oluşturuyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla göre %30 artış gösterirken, gelişmiş yapay zekâ desteği talepleri daha hızlı ve doğru tespit etme kapasitesine ulaştı. Teknocan; paketlerde kalan internet, dakika ve SMS haklarını gösteriyor, abonelik, cihaz ve SIM bilgilerini kontrol ederek 5G uygunluğunu bildiriyor ve müşterilere kişiselleştirilmiş hatırlatmalar yapıyor.
Yapay zekâ ile başlayan görüşmeler gerektiğinde canlı desteğe aktarılıyor; müşteri temsilcisi, sohbet geçmişine ulaşarak süreci devralıyor ve müşterinin aynı bilgileri yeniden anlatmasına gerek kalmıyor. Bu hibrit yapı, hem dijital verim hem de insan odaklı çözüm sürecini bir araya getirerek Çözüm Gücü yaklaşımının önemli bir ayağını oluşturuyor.
Servis örnekleri ve müşteriye sunduğu faydalar:
Turkcell, hizmet portföyündeki yeniliklerle müşterilere somut kolaylıklar sunuyor. Tumbara sayesinde fatura kesim tarihinde paketten kalan haklar puana dönüşüyor; biriken puanlar Tumbara kataloğundan GB, dakika veya SMS olarak kullanılabiliyor. Turkcell Ailem servisinde ücretsiz grup oluşturan kullanıcılar, grup içi GB transferi yapabiliyor ve birbirleriyle sınırsız konuşabiliyor. Turkcell Yıldız programı faturasız müşterilere paket yükleyerek kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürme imkânı veriyor.
Yaklaşık üç yıl önce ücretsiz hale getirilen Akıllı Fatura uygulaması ise paket aşımını engellemeye yönelik bir önlem sunuyor. Bunun yanında Turkcell One ile kullanıcılar popüler dijital platformlardaki aboneliklerini tek noktadan yönetebiliyor; ödemeler Turkcell faturasında birleştirilerek ayrı ayrı aboneliklere kıyasla yüzde 40’a varan tasarruf sağlanabiliyor. Sektörde ilk ve tek olarak öne çıkarılan Esnek Devir çözümü ise hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor.
Şirketin hedefleri ve müşteri memnuniyeti:
Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç son açıklamalarda, Turkcell’in 5G çalışmalarıyla başlayan yolculuğunun şimdi Çözüm Gücü ile müşteri deneyimini yeniden tanımlamaya evrildiğini belirtti. Bağımsız araştırmalara göre Turkcell, sunduğu müşteri deneyimiyle en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası konumunda ve son bir yılda net tavsiye skorunu %10 artırdı. Ayrıca çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarında son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaşıldı.
Akgüç, yaklaşımı şöyle özetliyor: 'Sektöre öncülük eden yenilikçi ürün ve hizmetlerimizi Çözüm Gücü anlayışımızla sunuyoruz. Müşterilerimizin bize olan teveccühlerine karşılık her zaman daha fazlasını yapmayı hedefliyoruz.' Şirket, bu anlayışla müşterilerinin yanında olmaya devam edeceğini vurguluyor.
Sonuç olarak, Turkcell Çözüm Gücü, teknolojik altyapı, yapay zekâ destekli kişiselleştirme ve insan temelli desteği birleştirerek müşterilere zamanında ve kanallar arası tutarlı çözümler sunmayı amaçlıyor. Bu yaklaşım, mevcut servislerin entegrasyonu ve yeni dijital uygulamalarla müşteri deneyiminde süreklilik ve verimlilik sağlamayı hedefliyor.
TURKCELL PAZARLAMA VE DİJİTAL SERVİSLERDEN SORUMLU GENEL MÜDÜR YARDIMCISI MURAT AKGÜÇ