Aydem Perakende ve Gediz Perakende, Yapay Zekâli 'Ses Analizi' ile Çağrı Merkezini Dönüştürüyor
Aydem Enerji'nin perakende şirketleri Aydem Perakende ve Gediz Perakende, yapay zekâ destekli "Ses Analizi" sistemiyle ayda ortalama 100 bin çağrıyı analiz ediyor. Proje, son olarak IDC Türkiye Future Enterprise Awards 2025'te "Best Digitally Enabled Ecosystem Project of the Year" ödülüne layık görüldü.
Nasıl çalışıyor?
Çağrı merkezine gelen tüm müşteri görüşmeleri, konuşma tanıma teknolojileriyle metne dönüştürülüyor; içerik, iletişim kalitesi, süreç uyumu ve konu başlıkları üzerinden kapsamlı bir şekilde analiz ediliyor. Sistemin devreye alınmasından önce çağrı kayıtlarının yalnızca sınırlı bir bölümü manuel olarak incelenebilirken, yeni çözüm görüşmelerin tamamını yapısal analiz kapsamına aldı.
100’den fazla konu başlığı üzerinden sınıflandırma yapabilen altyapı, görüşmeleri tek bir merkezde toplayıp bütüncül bir yaklaşımla değerlendiriyor. İlgili birimlere eş zamanlı bildirimler iletiliyor; temsilcilerin performansı otomatik kriterlerle değerlendiriliyor. İzlenen iletişim parametreleri arasında konuşma dengesi, sessizlik oranı ve etkileşim kalitesi bulunuyor.
Operasyonel Kazanımlar
Proje, müşteri temas noktalarından elde edilen verileri sistematik hâle getirerek operasyonel şeffaflığı ve ölçülebilirliği artırıyor. Süreç içindeki aksaklıklara yönelik kök neden analizleri sayesinde iyileştirme alanları tespit edilip otomatik aksiyon mekanizmaları devreye alınabiliyor.
Aydem Enerji Perakende Grubu Genel Müdürü Mustafa İren projeye ilişkin şunları söyledi: "Ses Analizi projemiz, müşteri temas noktalarından elde edilen verilerin bütüncül ve sistematik bir biçimde ele alınmasını sağlayan önemli bir dönüşüm adımı oldu. Tüm çağrıların analiz sürecine dahil edilmesi, operasyonlarımızın daha görünür ve ölçümlenebilir bir yapıya kavuşmasına imkan tanıyor. İlk görüşmede sonuçlanmayan başvurular için oluşturduğumuz kök neden analizleri, iyileştirme alanlarını somut biçimde ortaya koyarak otomatik aksiyon mekanizmalarının devreye alınmasını mümkün kılıyor. Bu yaklaşım, süreçlerimizin daha tutarlı yönetilmesini desteklerken, çağrı merkezi işleyişimizi talep odaklı bir modelden çıkararak veri analizinin ve süreç takibinin merkezde olduğu bir müşteri deneyimi yapısına taşıyor."
Ulusal ve Uluslararası Tanınma
Proje, dijital dönüşüm alanındaki başarılarıyla ulusal ve uluslararası ödüllere de layık görüldü. IDC, 90 kurumun sunduğu toplam 258 projeyi değerlendirirken "Ses Analizi" projesini "Best Digitally Enabled Ecosystem Project of the Year" olarak seçti. Ayrıca proje, Future of AI & Cloud Summit kapsamında daha önce "Best Data & Advanced Analytics Project of the Year" ödülünü kazanmıştı.
Bu yapı sayesinde Aydem Perakende ve Gediz Perakende, çağrı merkezi operasyonlarını veri odaklı, ölçülebilir ve otomasyon destekli bir modele taşıyarak müşteri deneyimini güçlendiriyor.
AYDEM ENERJİ PERAKENDE GRUBU GENEL MÜDÜRÜ MUSTAFA İREN
