Vodafone 5G öncesi akıllı şebeke stratejisini hayata geçiriyor
Vodafone, 5G dönemine hazırlanırken şebeke yönetimini müşteri deneyimi ve yapay zekâ odağında yeniden tasarlıyor. Şirket, bu kapsamda hayata geçirdiği yapay zekâ tabanlı Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index) modeliyle her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçüyor ve alınacak aksiyonları bu skora göre belirliyor.
Şebeke Kalite Endeksi (NQI): Deneyimi tek skorda toplamak
Açıklamaya göre Vodafone, teknik kalite, yapay zekâ destekli analitikler, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarını bir araya getirerek şebeke yönetimini sadece kapsama ve hız göstergelerine göre değil, müşterinin yaşadığı gerçek deneyim üzerinden yönetmeyi hedefliyor. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verileri tek bir çatı altında toplanarak kapsamlı bir deneyim yönetimi modeli oluşturuluyor.
Her müşteri için günlük olarak hesaplanan Şebeke Kalite Endeksi skorları, müşterilerin ses ve internet deneyimini gerçek zamanlı yansıtarak teknik performans göstergelerini doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüştürüyor. Model, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikâyet yönetiminde de iyileşmeler sağlıyor.
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy’un değerlendirmesi
Engin Aksoy uygulamayı şu sözlerle değerlendirdi:
"Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke deneyimi sunmak. Bu nedenle, stratejimizi müşteri deneyimine göre tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor. Her müşterimizin gerçek deneyimini yakından izliyor; gerektiğinde teknik çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz. Müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımımız, Vodafone Grubu tarafından da örnek olarak gösterildi. Bu yaklaşımın etkisiyle, 2025’te bir önceki yıla göre şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 iyileşme kaydettik."
Uluslararası ödüller
Vodafone’un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı uluslararası alanda da dikkat çekti. Şirketin "AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network" projesi TM Forum’da iki ödül kazandı. Proje, yapay zekâ algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak geliştirildi ve yaklaşık 60 aday arasından "En İyi İş Etkisi" ve "Katılımcıların Seçimi" ödüllerine layık görüldü.
5G dönemine deneyim odaklı hazırlık
Vodafone Türkiye, 5G döneminde müşterilere daha tutarlı, kaliteli ve dengeli bir deneyim sunmayı hedefliyor. Engin Aksoy bu hazırlığı şu şekilde özetledi:
"Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G’ye yalnızca teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz. Yapay zekâ tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama, öne çıkan telafi modelleri ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımımızla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyoruz. Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor."
Aksoy ayrıca altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirmeye devam ettiklerini belirterek şu uygulamalardan söz etti: "Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına göre ağırlıklı bir skor hesaplayarak şebekemizde yaşadığı deneyimi takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz, çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz. Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz. Belirli bir bölgede bulunan müşterilerimizin şebeke deneyiminde toplu bir bozulma tespit edersek de herhangi bir şikayet gelmemiş bile olsa proaktif bir şekilde düzeltici aksiyon alıyor, müşterilerimizin yaşadığı olumsuz deneyimi henüz onlar için bir şikayete dönüşmeden düzeltiyoruz."
"Odağımız müşteri memnuniyeti"
Engin Aksoy, şirketin önceliğinin her zaman müşteri memnuniyeti olduğunu vurguladı: "Şirket olarak, Türkiye’de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm oluşturma hedefiyle Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık. Vizyonumuz, her bir müşterimizin en iyi deneyime ulaşması için dijital devrimin yolunu açmak."
VODAFONE TÜRKİYE CEO’SU ENGİN AKSOY
