Engelleri fırsata çeviren misafir deneyimi: Özen Çakır Özel'in Sabiha Gökçen'deki havacılık yolculuğu

Havacılıkla yeniden başlayan bir kariyer

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı’nın "Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar" belgesel serisinin yeni bölümünde, Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özelin hikayesi anlatılıyor. Lise yıllarında Ordu Boztepe’de izlediği yamaç paraşütleriyle başlayan tutku, Havacılık Yönetimi eğitimi ve erken dönem pilotluk deneyimleriyle şekillendi. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını korumaya çalışırken yaşadığı ağır kaza, Özel’in hayatında dönüm noktası oldu.

Sol kalçasına takılan protez ve uzun rehabilitasyon sürecine rağmen Özel, havacılığı bırakmadı. Bir süre telekomünikasyon sektöründe edindiği tecrübelerle sektör dışı deneyim kazandıktan sonra Sabiha Gökçen Havalimanı’ndaki görevine dönerek, hem kişisel hem kurumsal düzeyde dönüşümün öncüsü oldu.

düşüşten yeniden havalanmak:

Özel, kaza anını, edindiği kriz yönetimi ve soğukkanlılık becerilerinin oluştuğu bir tecrübe olarak görüyor. O dönemi, "O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikaye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum." sözleriyle özetliyor. Bu yaklaşım, bugün havalimanı operasyonlarında ve misafir ilişkilerinde Özel’in temel yöntemini oluşturuyor. Kendi ifadesiyle "Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır", bu anlayışın hem kriz hem günlük operasyon yönetiminde uygulanmasını sağlıyor.

misafirleri gerçekten anlamak ve deneyimi yeniden kurgulamak:

Özel, havalimanını sadece fiziksel bir yapı olarak görmüyor; burayı her gün binlerce insan hikayesinin kesiştiği bir ekosistem olarak tanımlıyor. Bu bakışla yolcu ihtiyaçlarını anlamak, geri bildirimleri somut iyileştirmelere dönüştürmek çalışmalarının merkezinde yer alıyor. Özel, deneyimin tüm temas noktalarında (güvenlik, temizlik, danışma, yer hizmetleri vb.) yolcunun gözünde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluştuğunu vurguluyor: "Deneyim bir zincirdir." Ayrıca, yolcunun duygusunu anlamanın söylenenden fazlasını yakalamak anlamına geldiğini belirtiyor: "Bence iletişimin sihri bu: Önce anlamak, sonra anlatmak. Ben anlamadan anlatmıyorum."

Özel, karşılaştığı zorlukları da doğrudan ifade ediyor: "Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor."

dijital çözümler ve eğitimle desteklenen kapsayıcılık:

ISG misafir deneyimi yaklaşımı, çağrı merkezi hizmetleri 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7/24 yürütülüyor. Bu yapı, talepleri sadece kaydetmekle kalmıyor; misafirleri dinliyor, anlıyor, ilgili birimlere iletiyor ve alınan aksiyonları takip ediyor. SAW Care'den beslenen dijital projelerin en önemlilerinden biri, kasım 2024'te hizmete alınan üretken yapay zeka tabanlı dijital asistan SAVVy oldu.

SAVVy, uçuş, alan içi yönlendirme, ulaşım ve terminal hizmetleriyle ilgili soruları anlık yanıtlıyor; uçuş ve otopark sistemleri ile WhatsApp entegrasyonuna sahip. Türkçe ve İngilizce ile başlayan SAVVy bugün Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca ve Almanca olmak üzere 8 farklı dilde 7/24 destek veriyor. Dijital asistan, çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık %40ını tek başına karşılayarak operasyonel verimlilik sağlıyor ve ekiplerin daha karmaşık süreçlere odaklanmasına imkan tanıyor.

Eğitim ve kültür dönüşümünde Özel’in bizzat rol aldığı "Sen Varsan İSG" Türk Misafirperverliği Eğitim Programı öne çıkıyor. Malezya Havalimanları Holdings Berhad (MAHB) mottosu ve programlarından ilham alınarak yerelleştirilen uygulama; güvenlikten bagaja, yeme-içmeden pasaport noktalarına kadar tüm terminal ekosistemini kapsayan saha senaryoları ve simülasyonlarla yürütülüyor. Programa bugüne kadar bin çalışanın ulaştığı, hedefin 2 bin terminal personelini kapsamak olduğu bildiriliyor. Özel bu programı "Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi" olarak tanımlıyor.

bir adın taşıdığı anlam ve gençlere mesaj:

Havalimanının adını taşıdığı Sabiha Gökçen’in hikayesini cesaretin simgesi olarak gördüğünü söyleyen Özel, bu değerin kendi mesleki duruşuna yol gösterdiğini belirtiyor: "Sabiha Gökçen’in hikayesi sadece bir pilotluk hikayesi değil, bir cesaret hikayesi. Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için çok kıymetli."

Genç kadınlara verdiği öğüt, kararlılık ve uzmanlaşmanın önemini vurguluyor: "Engeller var, evet; ama engellerden çok daha güçlü bir şey var: Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak. Kendini geliştir. Diğerlerinden farklı bir yönün olsun. İletişim yeteneğin güçlü olsun, bilgin fazla olsun, operasyona hakim ol. Ama önce iste."

Özen Çakır Özel’in hikâyesi, fiziksel engellerin ötesinde toplumun çizdiği sınırların aşılabileceğini gösteriyor. "Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar" belgeselinin Özel bölümünü, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nın resmî sosyal medya hesapları üzerinden izlemek mümkün.

İSTANBUL SABİHA GÖKÇEN (ISG) ULUSLARARASI HAVALİMANI’NIN "HAVACILIKTA SINIR TANIMAYAN KADINLAR" BELGESEL SERİSİ, YENİ BÖLÜMÜNDE, GEÇİRDİĞİ CİDDİ KAZANIN ARDINDAN HAVACILIK TUTKUSUNDAN VAZGEÇMEYEN ÖZEN ÇAKIR ÖZEL’İN AZMİNİ EKRANLARA TAŞIYOR. ÖZEL, ENGELLİ BİR KADIN OLMANIN ZORLUKLARINI, MİSAFİR DENEYİMİNDE FARK OLUŞTURAN PROJELERLE, HAVALİMANI GENELİNDE MİLYONLARCA YOLCU İÇİN KOLAYLIĞA DÖNÜŞTÜRÜYOR.